穗花市監(jiān)消函〔2024〕68號(hào)

陳燕委員：

　　您在區(qū)政協(xié)十一屆四次會(huì)議期間所提的《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議》(第4022號(hào))收悉,我區(qū)政府高度重視該提案辦理工作，積極組織區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)公安分局等單位進(jìn)行專項(xiàng)研究，經(jīng)會(huì)辦意見(jiàn)，現(xiàn)答復(fù)如下：

　　一、持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作

　　今年以來(lái)，花都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共受理各類工單45035件，辦理侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為案件7宗，罰沒(méi)金額7.63萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失563.90萬(wàn)元。

　　(一)進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。統(tǒng)籌職能部門建立并完善轄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)溝通配合，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作信息共享，提高消費(fèi)維權(quán)工作的協(xié)調(diào)性和重大消費(fèi)事件的應(yīng)對(duì)能力。

　　（二）積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育。

　　2024年至今，共進(jìn)行9次宣傳活動(dòng)。加強(qiáng)重要區(qū)域集中宣傳，充分發(fā)動(dòng)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織協(xié)會(huì)、大型商圈積極參與消費(fèi)環(huán)境建設(shè)宣傳工作，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛；加大社區(qū)消費(fèi)維權(quán)宣傳力度，提高群眾對(duì)消費(fèi)創(chuàng)建工作和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作的知曉度和認(rèn)同感，助力廣州在2024年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中取得好成績(jī)。2024年3月15日，開(kāi)展主題為“倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 激發(fā)消費(fèi)活力”3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢活動(dòng)。本次宣傳活動(dòng)共發(fā)放宣傳讀本500多冊(cè)、消費(fèi)維權(quán)主題海報(bào)和各類法律法規(guī)、生活小常識(shí)、消費(fèi)指南、科普資料等1000余份，接受群眾咨詢服務(wù)200余人次， 現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題100多個(gè)，播放放心消費(fèi)創(chuàng)建宣傳短片432次。同時(shí)我局加強(qiáng)對(duì)投訴量較多的經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展行政約談指導(dǎo)34次，曝光典型案例2例。

　　（三）加強(qiáng)消費(fèi)咨詢、投訴、舉報(bào)指導(dǎo)，妥善處置信訪和消費(fèi)輿情。及時(shí)轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)線索，加強(qiáng)指導(dǎo)各監(jiān)管所妥善處理；重視消費(fèi)輿情線索，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題；強(qiáng)化信訪線索的處理辦理，提升線索處置效率。

　　（四）開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)專項(xiàng)整治工作,加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度。一是根據(jù)上級(jí)要求開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)違法行為、歲末年初打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。二是做好消費(fèi)侵權(quán)案件的指導(dǎo)和督辦，今年以來(lái)，我局共辦理侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為案件7宗。

　　二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升消費(fèi)維權(quán)效能

　　一是加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高監(jiān)管水平。我局12315中心聯(lián)合消委辦，對(duì)各基層市場(chǎng)監(jiān)管所（消委分會(huì)）開(kāi)展送法下基層指導(dǎo)培訓(xùn)活動(dòng)，采取取集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的形式，加大培訓(xùn)力度。今年以來(lái)，共在裕華、新華、花山、秀全、獅嶺等8個(gè)監(jiān)管所舉辦了8場(chǎng)一對(duì)一輔導(dǎo)培訓(xùn)班，有效提高工作人員應(yīng)對(duì)能力和投訴類文書制作的規(guī)范性。

　　二是制作統(tǒng)一的回復(fù)模板，規(guī)范投訴回復(fù)。局12315中心聯(lián)合法規(guī)、業(yè)務(wù)部門匯集了常用的法律法規(guī)、分類做法等資料，制作了統(tǒng)一的回復(fù)模板，下發(fā)《花都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)回復(fù)規(guī)范性模板》《關(guān)于規(guī)范填寫熱線工單辦理內(nèi)容的通知》《關(guān)于分清全國(guó)平臺(tái)工單號(hào)處理的通知》等，要求各基層單位參照模板進(jìn)行處置，進(jìn)一步明確了告知時(shí)間及辦結(jié)反饋方式，減少短信發(fā)送不成功引導(dǎo)致行政復(fù)議確認(rèn)違法的情況。2024年起，省藥監(jiān)局對(duì)涉訴案件的檢查方式由抽檢變?yōu)槿珯z，2024年1月至7月，被省局檢查的案件中，廣州市反饋全市回復(fù)意見(jiàn)不符合要求的工單共有477宗，其中我區(qū)局僅有8宗（其中有2宗是不需要回復(fù)投訴舉報(bào)人，已與省局匯報(bào)，考慮不列入年度考核扣分事項(xiàng)），占全市總數(shù)僅1.6%，合格率全市排行第三。

　　三是強(qiáng)化監(jiān)督檢查，定期開(kāi)展約談落實(shí)整改。局12315中心每月對(duì)各部門受理的投訴舉報(bào)工單開(kāi)展檢查，對(duì)未落實(shí)的單位進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，對(duì)多次存在問(wèn)題的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。2024年以來(lái)，累計(jì)約談20人次，較好地提升了基層執(zhí)法部分投訴舉報(bào)處理的規(guī)范性。

　　四是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)站和ODR單位建設(shè)和管理。今年以來(lái)，局12315中心持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)站和ODR企業(yè)在線調(diào)解機(jī)制的建設(shè)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)加入在線糾紛解決工作中來(lái)，把消費(fèi)矛盾和解在企業(yè)，化解在基層。今年以來(lái)，新增開(kāi)通ODR企業(yè)3家，累計(jì)13家，消費(fèi)維權(quán)站5家，累計(jì)62家。其中今年共接收處理ODR消費(fèi)糾紛861宗，較好地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)提高了處理消費(fèi)投訴的效率，同時(shí)有效地解決基層所處理投訴舉報(bào)工作人員不足等問(wèn)題。

　　三、加強(qiáng)部門間的協(xié)作，提高維權(quán)力度

一是運(yùn)用好花都區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議制度，各職能部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)做好消費(fèi)維權(quán)工作。

二是加強(qiáng)各部間的聯(lián)合檢查和執(zhí)法，對(duì)同一個(gè)侵害消費(fèi)者權(quán)益企業(yè)，各職能部門運(yùn)用各領(lǐng)域法律法規(guī)，加大監(jiān)督和執(zhí)法力度，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。

三是各職能部門積極利用“兩法銜接”，對(duì)有明確證據(jù)證明是非法吸收公眾存款、集資詐騙等違法犯罪的，及時(shí)搜集證據(jù)移交到區(qū)公安分局，有效震懾侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)。

四、加大法治宣傳力度

一是加強(qiáng)放心消費(fèi)的宣傳力度。利用商場(chǎng)超市、市場(chǎng)和社區(qū)的LED屏，宣傳相關(guān)法律法規(guī)維權(quán)知識(shí)和注意事項(xiàng)；同時(shí)利用“315”消費(fèi)者權(quán)益日、民法典宣傳月等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及微信公眾號(hào)等新媒體宣傳，加強(qiáng)對(duì)預(yù)存儲(chǔ)值消費(fèi)商業(yè)模式的風(fēng)險(xiǎn)提示，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提醒消費(fèi)者購(gòu)卡慎重，不貪圖眼前利益。

二是與時(shí)俱進(jìn)宣傳內(nèi)容和方式。順應(yīng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)新趨勢(shì)，加大推動(dòng)宣傳教育常態(tài)化，引導(dǎo)消費(fèi)安全；持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，推動(dòng)形成“政府主導(dǎo)、社團(tuán)協(xié)作、企業(yè)自律、公眾參與、媒體監(jiān)督”各方聯(lián)動(dòng)的工作格局，不斷提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，讓消費(fèi)環(huán)境更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

五、下一步工作計(jì)劃

下一步，我局將加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)我區(qū)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作。

（一）完善放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)聯(lián)席會(huì)議制度。召開(kāi)2024年度放心消費(fèi)創(chuàng)建工作聯(lián)席會(huì)議，做好2024年中消協(xié)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)迎檢工作。

（二）繼續(xù)加強(qiáng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)宣傳。通過(guò)多措并舉加大消費(fèi)安全宣傳力度，提高消費(fèi)者法律意識(shí)及維權(quán)意識(shí)，加快建設(shè)放心消費(fèi)大環(huán)境。

（三）持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者投訴、舉報(bào)受理、處理指導(dǎo)。加強(qiáng)指導(dǎo)有關(guān)單位及時(shí)依法受理、處理社會(huì)媒體高度關(guān)注、影響較大的消費(fèi)投訴、舉報(bào)、信訪，妥善解決重大消費(fèi)糾紛。   

（四）加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件查辦督辦，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)。對(duì)達(dá)到立案條件的消費(fèi)侵權(quán)行為堅(jiān)決立案處理，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度。

（五）繼續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)專項(xiàng)整治工作，實(shí)現(xiàn)以治促改，以治促建。

感謝您對(duì)我區(qū)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)心和支持，歡迎您繼續(xù)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議。

以上意見(jiàn)可主動(dòng)公開(kāi)。

廣州市花都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2024年9月25日